Patientenorientierte Kommunikation, professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen sowie zielgerichtetes telefonieren, filtern von Informationen und eine schnelle und sichere Terminvergabe sind Grundlagen einer gut funktionierenden Praxis. Diese Grundlagen entscheiden schon in den ersten Minuten eines Telefonats darüber, ob dieses erfolgreich verläuft. Fallbeispiele, praktische Übungen und viele Tipps zeigen wie Sie innerhalb weniger Minuten erkennen, wann ein Patient verärgert ist und wie Sie positiv, souverän und stressfrei darauf reagieren können.

Inhalte des Seminars:

• Visitenkarte Telefon bedeutendes Service- und Marketinginstrument
• Besonderheiten der Telefonkommunikation
• Grundlagen verbale/nonverbale Kommunikation
• Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück (Tipps zu Stimme und Sprache)
• Kommunikationstechniken (analysieren, umsetzen)
• Fragtechniken/ Formulierungen/Argumentationskette – souverän zum erfolgreichen Telefonat
• Do's und dont's am Telefon (Telefon-Knigge)
• Positive Gesprächsatmosphäre herstellen
• Gesprächsvorbereitung (Zieldefinition /Telefonleitfaden/Notfallcheckliste
• Gesprächsnachbereitung
• Zielorientiert telefonieren am Beispiel der Terminvergabe (analysieren, organisieren, umsetzen)
• Eingehende/ausgehende Telefonate
• Souveränes Handhaben von Konflikt- und Beschwerdetelefonate
• Gesprächsführung mit „herausfordernden Patiententypen“
• Erkennen eigener Emotionen/hineinversetzen in den Gesprächspartner (Innere Haltung als Ressource nutzen)
• Praxisorganisation/Telefonmanagement/Telefon-Marketing
• Arbeitsplatz Telefon – gestalten und nutzen
• Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen
• Stressmanagement (Tipps und Tricks fürs Telefon)

Dauer:      Tagesseminar

Kosten:    225,00€ zzgl. MwSt.

Zielgruppe: Ärzte und Mitarbeiter aus ambulanten medizinischen Einrichtungen, Arzt- und Zahnarztpraxen

Anmeldung _{für das Seminar}

Dieses Seminar wird durchgeführt in Kooperation mit

Jutta Mosig-Frey Personaltraining, Beratung und Prozessbegleitung